Conceitos e Fundamentos
Definições
Responsabilidades
As questões obrigatórias normativas
Registo e sua importância: classificação, tipologia e exemplos
Ciclo de Gestão das Reclamações: transformar insatisfação em oportunidade e aprender com o erro; Para lá da reclamação: tratamento da voz do cliente
Ciclo de Tratamento da Não Conformidade: registo, avaliação, correcção e obtenção de informação para tomada de acção futura.
Acções Correctivas: Identificação, análise de causas, classificação e definição e acompanhamento de Planos de Acção
Acções Preventivas: Identificação de potenciais fontes de não-conformidade. Aplicação de ferramentas de avaliação: o AMFE e outras.
Avaliação do Sistema
Auditorias Internas: Visita de conceitos de auditora e tipologia de constatações; como obter sucesso no fecho do ciclo de auditoria.
Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade
Acompanhamento e seguimento
Gestão e controlo de desvios
Controlo de Projectos Internos
Ir mais além
Integração estratégica
A abordagem Balanced Scorecard
Utilização de modelos de excelência
Integração entre Ciclo de Melhoria, Inovação e Criatividade
